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现代写字楼特约服务

现代写字楼特约服务Conran Press

2017-03-23 18:06:52

 一、 写字楼商务中心的特约服务与经营   

写字楼办公机构集中,商务繁忙,顾各档次写字楼均设有商务中心。商务中心可以自行营运,也可以委托或联合经营。提供的服务主要针对办公需求。  1商务中心的设备设施  商务中心必须配备的主要设备及用品有中英文处理器、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机及其他办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。  
 
商务中心设备的正常使用和保养,是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作,定期对设备进行必要的保养,设备一旦发生故障,应由专业人员进行维修。  
 
2商务中心的服务项目  写字楼客户业务类型的不同,自身办公条件不同,对商务中心的服务范围要求不同。
 
较齐全的商务中心提供的服务项目包括: 
(1)翻译服务,包括文件、传真、证明资料、合同等。 
(2)秘书服务,包括各类文件处理、归档。  
(3)办公设备服务,包括办公系统自动化服务、整套办公设备和人员配备。 (4)通信服务,包括长途电话、传真、电信等。  
(5)商务服务,包括商务会谈、会议安排、商务咨询、商务信息查询等。  (6)代管服务,包括客户外出期间保管、代转传真信、电信设备代办、代装等。 
(7)邮政服务,包括收发邮件、邮包、快递等。  
(8)租赁服务,包括办室、电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机等。 
(9)培训服务,包括文秘、文员培训等。       
 (10)其他服务,包括报纸杂志订阅及剪报、文件名片等印制、成批发放商业信函等。     
 
3.工作要求和程序  商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷,必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。  
 
(1)服务人员的要求  客人对商务中心服务质量的评价往往是以服务的精确、周到、快捷、舒适为基本点。服务的对象多为白领、金领、外籍等行政公务人员,二服务项目较多、范围较广,服务形式多为面对面服务。因此,商务中心服务人员应确保客户满意,要选用知识全面、经验丰富、有责任心、有文化素质和综合能力的工作人员。
 
对商务中心工作人员要求有:
 
1、流利的外语听说读写能力;
2、熟练的中英文打字能力;
3、熟练操作各种设备的能力;
4、熟悉商务信息知识;
5、熟悉秘书工作知识;
6、具备基本的设备清洁保养知识。 
 
(2)工作程序      
 
1、服务前:了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况,开据收费通知单并收一定比例的押金。  
2、服务中:以准确、快捷为原则,按客人服务要求准时、精确的完成服务。 3、服务后:完成客人所需服务后,填写《商务中心费用收据单》,引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份,一联交给财务部,一联交给客人,一联由商务中心存档。  
 
商务中心的主要对象是客人,有时写字楼内部人员也因工作需要再商务中心使用设备,为此制定商务中心签单程序。  
 
写字楼内部人员到商务中心使用设备,必须是因工作需要;使用前,必须有该员工所在的部门经理的同意。需在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后,在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。  
 
4.商务中心的工作流程  商务中心应有一套健全的、适用的管理规章制度。其中标准化、规范化的商务中心服务工作程序必不可少。一般通用是商务中心服务工作程序如下。  
 
客户接待→实时操作→效果询问→真诚送客→客户回访 
 
(1)客户接待。  首先,工作人员礼貌、热情、真诚地详细询问客户的需求,做好相应记录。对无法提供服务项目的内容要解释清楚或帮其提供其他的解决办法,尽量的为客户着想,同时详细记录下来,做好统计,定期汇总形成报表,为日后调整服务项目提供客户需求信息的基础数据。  
 
 
(2)实施操作。  快速、利落的为客户提供服务,不要拖泥带水、一心二用、慢慢腾腾。遇到疑惑、不清楚的事宜要及时询问客户,即保质保量全方位地满足客户的服务需求。从服务内容的属性来讲,主要有两方面给的工作,即及时完成类和签署协议类。及时完成的工作内容包括有邮件收取、复印、传真等事宜;签署协议类的工作内容包括有租订会议室、租赁设施设备、翻译等事宜。  商务中心的服务工作,大多需要其他相关部门横向配合放能顺利完成,此时就要求中心服务人员与相关部门有良好的沟通渠道,做到及时的信息沟通,保证工作的有效完成。  
 
(3)效果询问。  完成服务工作后,服务人员要向客户询问服务效果,可以采用询问、留言、填满意度调查表等形式,对不满意的内容进行及时改进,直至客户满意为止。 
 
(4)真诚送客、  询问服务效果后,礼貌的将客人送出,要注意避免收完钱后头不抬、冷淡的说声再见等现象发生;同时视情况提醒客户一些相关事宜,如不要忘记自己的随身物品、下次会见的时间等。  
 
(5)客户回访。      定期对服务的客户群体进行回访工作,  可以通过电话、邮件、拜访、微信、短信、信函等多种途径实施。要及时将回访结果进行归纳、分析、总结。对满意、赞扬的工作及相关人员要鼓励、延续、坚持;对不满意的部分要寻找出具体的改进和解决的办法与措施,并尽快落实;如涉及服务人员管理或服务技能等方面的问题,要进行相应的培训和提高,如属于企业的管理操作流程或其规定等方面出现的问题,要定期后及时调整。

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